Klachtenregeling

Hoe dient u een klacht in?

De zorg en ondersteuning

Onze medewerkers doen hun uiterste best om u als cliënt kwaliteitszorg te bieden. U mag van ons een goede cliëntgerichte houding verwachten. Ondanks deze inspanningen, kan het zich voordoen dat u een klacht heeft.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de zorg en/of ondersteuning of het verblijf binnen één van onze locaties. De aard en de ernst van klachten kunnen zeer verschillend zijn. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over een afspraak die niet is nagekomen, de manier waarop een medewerker met u is omgegaan, maar ook over zaken als de organisatie van de zorg of een gemaakte fout. Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen.

Maak uw klacht kenbaar

Hoe onze cliënten de geleverde zorg ervaren, geldt als het belangrijkste kwaliteitscriterium. Een klacht is voor ons een signaal dat we onze zorg en dienstverlening kunnen verbeteren. Wij nemen uw klacht daarom serieus en behandelen deze vertrouwelijk. Vanzelfsprekend zijn er geen kosten aan de indiening of behandeling van uw klacht verbonden.

Uw klacht bespreken

Veel klachten berusten op onjuiste verwachtingen of op onvoldoende communicatie tussen cliënt en medewerker. Er zijn een aantal mogelijkheden om uw klacht te bespreken.

1. Het direct bespreken van uw onvrede met degene over wie u ontevreden bent of een klacht heeft. Dat is vaak de snelste oplossing. De medewerker van S.W.L.G. zal samen met u een goede oplossing proberen te vinden.

2. Het bespreken met de teamleider, één van de coördinatoren of de bestuurder. Omdat het niet altijd even gemakkelijk is om naar degene toe te gaan die uw onvrede heeft veroorzaakt is het natuurlijk ook mogelijk om contact op te nemen met de teamleider, één van de coördinatoren of de bestuurder.

Als u dit niet wilt, of als het gesprek niet tot een oplossing leidt, zijn er verschillende mogelijkheden om met uw klacht verder te gaan. Afhankelijk van wat u met uw klacht wilt bereiken, kunt u:

3. Contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Wat de klachtenfunctionaris voor u kan betekenen en hoe u hiermee contact kunt opnemen, kunt u verder in dit stuk lezen.                        

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, via e-mail of via het klachtenformulier worden geuit. De voorkeur gaat ernaar uit dat u het klachtenformulier gebruikt. Dit kunt u verkrijgen bij de teamleider. Na het indienen van uw klacht ontvangt u zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen zes weken een schriftelijke mededeling tot welke conclusie de commissie is gekomen en binnen welke termijn eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. Indien meer dan zes weken nodig zijn voor de beoordeling van de klacht, wordt u dit voor het verstrijken van deze termijn schriftelijk meegedeeld. Dan kan deze termijn met vier weken worden verlengd. 

Klachtenfunctionaris

Als u uw klacht liever niet met de begeleider, teamleider, coördinator of bestuurder wilt bespreken kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris die verbonden is aan S.W.L.G..

U kunt eveneens contact opnemen met de klachtenfunctionaris om te bespreken wat zij precies voor u kan betekenen. 

 

Hoe kunt u de klachtenfunctionaris bereiken?

De klachtenfunctionaris van S.W.L.G. is Ina Tol. Zij is aanwezig op dinsdag en donderdag en op maandag in de oneven weken. Ze is te bereiken onder nummer: 0299 472306 of per email: i.tol@woonvorm.com

U kunt ook schrijven:

Ina Tol

Spaarbekkenkade 35

1441 WX  Purmerend

De klachtenfunctionaris neemt dan zo spoedig mogelijk contact met u op.

 

Geschillencommissie Gehandicaptenzorg

Per 1 januari 2017 kunt u, als wij er met elkaar niet uitkomen, met klachten jegens de zorgaanbieder terecht bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg.

Een geschil kan door een cliënt aan de commissie worden voorgelegd indien:

  1. Er is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder;

  2. De klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost;

  3. Van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van der zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

Het adres van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg is verkrijgbaar via de klachtenfunctionaris.

Registratie

Als u een klacht indient, wordt deze geregistreerd. Iedere ontvangen klacht wordt aan het eind van het jaar anoniem in een totaalrapportage verwerkt. Anoniem wil zeggen dat de gerapporteerde klachten niet naar een individuele cliënt zijn te herleiden. Naar aanleiding van deze rapportage kan de klachtenfunctionaris aanbevelingen doen aan het bestuur van S.W.L.G.. Zo draagt uw klacht bij tot het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening.

Waar kunt u terecht?

In het kort nog een keer de gangbare procedure in het geval u een klacht heeft.

Eerst kunt u de klacht bespreken met degene op wie uw klacht betrekking heeft. Als u dat niet wilt, kunt u de klacht eventueel met de teamleider, de coördinator of de bestuurder bespreken. Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, via e-mail of via het klachtenformulier worden ingediend. Als dit voor u niet het gewenste resultaat heeft, of als u uw klacht liever met de klachtenfunctionaris wilt bespreken kunt u bij het indienen of bespreken van uw klacht gebruik maken van de diensten van de klachtenfunctionaris.

Als uw klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, of wij er samen niet uitkomen, is er de mogelijkheid om de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg in te schakelen.

De volledige klachtenregeling is op aanvraag verkrijgbaar bij de teamleiders van de locaties.